＜カスタマーハラスメント対応基本方針＞
当社は、「顧客に信頼され、存在感のある上質なサービスをおこない、透明性の高い健全な経営を通じ、社会に貢献する。」という企業理念のもと、お客様、お取引先様、協力会社様（以下「お客様等」といいます。）との信頼関係を大切にし、皆様から寄せられるご意見やご要望に真摯に向き合い対応いたします。
一方で、お客様等からの言動の中には、当社従業員の人格や尊厳を傷つけるものや、社会通念上許容される範囲を超える要求・行為もございます。こうした言動から従業員の安全と健康を確保し、適切な就業環境を守ることも、当社の重要な責務であると考えております。
そのため、当社は、お客様等からの当社従業員等（当社の業務に従事する派遣社員、協力会社の従業員等を含みます。以下同じです。）に対する言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、毅然とした態度で対応し、従業員等を守るため、組織として必要かつ適切な措置を講じます。
【カスタマーハラスメントの定義】
当社は、厚生労働省の指針（※画面下部リンク）に基づき、お客様等の言動であって、当社従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当社従業員等の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントといいます。店舗・事業所等において対面で行われるものだけでなく、電話、メール、SNS等のインターネット上で行われるものも含みます。
なお、社会通念上許容される範囲で行われるご意見・ご要望やご指摘は、正当なお申し出であり、カスタマーハラスメントには当たりません。また、障害のあるお客様等から、障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求められることや、社会的障壁の除去（合理的配慮の提供）を求められること自体も、カスタマーハラスメントには当たらず、当社は法令に従い適切に対応いたします。
【カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例】
・ 暴行・傷害等の身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げつける、つばを吐きかける等）
・ 脅迫、中傷、名誉毀損、暴言、侮辱、人格否定等の精神的な攻撃
・ 威圧的な言動（大声を上げて威圧する、反社会的勢力とのつながりをほのめかす等）
・ 土下座の強要
・ 長時間にわたる居座りや電話等による拘束（不退去、監禁を含みます。）
・ 同様の要求・質問の執拗な繰り返し、電話・メール等による執拗な連絡等の継続的な言動
・ SNS等のインターネット上での誹謗中傷、従業員等のプライバシーに係る情報（氏名、顔写真等）の投稿、悪評の投稿をほのめかしての脅し
・ 契約内容を著しく超えるサービスの提供や契約金額の著しい減額の要求など、対応が著しく困難な又は不可能な要求
・ 不当な損害賠償要求（商品・サービス等の内容と無関係な賠償の要求、社会通念上著しく過大な金銭補償の要求等）
・ 正当な理由のない過度な謝罪の要求（役員名義の謝罪文や自宅訪問による謝罪の要求等）
・ 法令違反となる対応の強要
・ 従業員等の個人情報（私的な連絡先等）の開示要求その他のプライバシーに関わる要求
・ 従業員等の無断での撮影・録音（盗撮を含みます。）やその公開
・ 差別的な言動（人種、国籍、性別、性的指向・ジェンダーアイデンティティ等に関する侮辱的な言動を含みます。）、性的な言動・要求、つきまとい・待ち伏せ
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
【カスタマーハラスメントへの対応】
当社は、事実関係を確認したうえで、当社従業員等に対するカスタマーハラスメント行為があったと判断した場合には、従業員等の安全確保を最優先に、組織として毅然とした対応をおこないます。
また、当社は、カスタマーハラスメントに該当するおそれがある場合には、上長等が対応を代わる、複数名で対応するなど、従業員等を一人で対応させないよう努めるほか、正確な事実確認と記録のため、お客様等とのやり取りを録音・録画させていただく場合があります。録音・録画した情報は、個人情報の保護に関する法律その他の法令に従い、適切に取り扱います。
特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントが行われた場合には、法令の範囲内において、その後の対応、商品・サービスの提供又はお取引をお断りすること、警告文の送付、施設への立入りのお断り等を行うほか、暴行、傷害、脅迫等の犯罪に該当し得る行為については警察へ通報し、必要に応じて弁護士等の外部専門家と連携のうえ、法的措置を含め厳正に対処いたします。
【当社の取り組み】
当社は、本方針に基づき、以下の取り組みを行います。
・ 本方針及びカスタマーハラスメントへの対処方法の従業員等への周知・啓発、教育・研修の実施
・ 従業員等のための相談窓口の設置、相談者のプライバシーの保護、及び相談等を理由とする不利益な取扱いの禁止
・ カスタマーハラスメント発生時の対応ルールの整備、及び被害を受けた従業員等への配慮（心身のケアを含みます。）
・ 事案の原因・背景となった商品・サービス・接客等の問題の改善を含む、再発防止に向けた取り組み
・ 当社従業員等が、お取引先等の従業員等に対してカスタマーハラスメントを行わないための周知・啓発、及び他の事業者から事実確認等への協力を求められた場合の誠実な対応
【お客様等へのお願い】
多くのお客様等におかれましては、本方針に該当するような行為はなく、当社の商品・サービスをご利用いただいております。従業員等が安心して働き、今後もより良いサービスをご提供できるよう、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
2026年10月1日制定
株式会社明成商会 代表取締役 田中 徹